Weekend kemarin saya mencoba layanan Uber Taxi untuk pertama kalinya. Bisa dibilang ini juga sebetulnya adalah pengalaman pertama saya menggunakan layanan transportasi berbasis aplikasi. Saya belum pernah menggunakan transportasi berbasis aplikasi lainnya seperti Gojek, GrabBike, GrabTaxi, dll.

Saya sendiri sudah lama sebenarnya membuat akun di Uber Taxi. Saya mendaftar dengan menggunakan referral code yang dibagi oleh teman dan memperoleh free ride up to Rp75.000. 

Setelah hampir 3 bulan berlalu sejak membuat akun itu, akhirnya saya mencoba layanan Uber Taxi ini di Kuala Lumpur. Kebetulan saya waktu itu sedang ada keperluan di kawasan Sri Petaling. Tempat yang saya kunjungi di Sri Petaling ini berjarak 2 km dari stasiun LRT terdekat. Tidak ada kendaraan umum yang bisa digunakan untuk ke sana (ternyata ada bus umum yang melayani rute itu walaupun sangat jarang).

Kok nggak jalan kaki saja? Saya sudah mencobanya. Jauh dan capek, haha. Apalagi saya harus membawa tas yang yang cukup berat. Belum pula saya ada urusan yang memaksa saya 2x PP dari/ke stasiun LRT tersebut. Karena itulah saya berpikir kenapa tidak mencoba layanan Uber Taxi saja. Sekali-sekali lah saya mencoba layanan transportasi berbasis aplikasi.

baca juga: Surge Pricing Uber

Sebagai orang IT, saya juga ingin tahu bagaimana user experience menggunakan aplikasi Uber ini. Mungkin suatu saat bisa menjadi referensi ketika ingin mengembangkan aplikasi sejenis.

Nah, tulisan ini saya buat bukan untuk memberikan tutorial bagaimana menggunakan aplikasi Uber. Saya ada 3 kali menggunakan layanan Uber ini. Ada beberapa catatan mengenai pengalaman saya tersebut yang ingin saya ceritakan.

1. Promo free ride tidak bisa digunakan di luar negeri(?)

Promo free ride yang saya peroleh dengan meng-input referral code dari teman saya sebesar Rp75.000 ternyata tidak bisa digunakan di Kuala Lumpur ini. Mungkin karena perbedaan mata uang promo free ride (IDR) yang saya miliki dengan mata uang yang dipakai untuk membayar layanan Uber di Kuala Lumpur ini (MYR). Yah, sayang sekali. Hangus deh promo free ride yang saya punya, hiks hiks. Oh ya, sekalian promosi, untuk user baru, monggo kalau mau pakai referral code saya hehehe: t3pzqqf4ue. Nanti Anda akan mendapatkan promo free ride juga sebesar Rp75.000.

2. Rute perjalanan yang dilewati (hasil generasi oleh GPS tracking) belum tentu akurat

Ada pengalaman tidak menyenangkan saat saya mencoba Uber Taxi di kesempatan kedua. Rute perjalanan yang tercatat di aplikasi melenceng jauh dari rute perjalanan aktual yang ditempuh. Parahnya, rute tersebut melenceng sampai ke jalan tol yang kebetulan memang bersilangan dengan rute yang saya lalui. Padahal mobil tidak masuk ke tol sama sekali.

Sepertinya GPS smartphone sang driver sempat mengalami interferensi. Jaraknya menjadi terhitung lebih jauh. Celakanya, tarif Uber dihitung dari jarak dan waktu tempuh yang tercatat oleh aplikasi. Selain itu, karena aplikasi mengira mobil masuk tol, maka dikenakan pulalah biaya tol di perhitungan tarif akhir.

Saya baru mengetahui hal ini ketika sudah turun dari mobil. Pada detail trip, saya melihat ada tombol “Need Help”. Saya menklik tombol tersebut kemudian muncul beberapa pilihan menu. Salah satu di antaranya adalah menu untuk menyampaikan keluhan terhadap tarif (“I had an issue with my fare”).

Selanjutnya setelah memilih menu tersebut, saya mengetikkan detail persoalan yang saya hadapi. Mengenai GPS error tadi tentu saja, bukan persoalan hidup :mrgreen:. pada form yang tersedia. Kemudian saya submit.

Sekitar 1-2 jam kemudian saya memperoleh email balasan dari tim support Uber yang menyatakan bahwa mereka telah memeriksa detail trip saya dan membenarkan keluhan saya perihal GPS error tadi. Mereka mengatakan bahwa mereka akan me-refund biaya tol yang ditagihkan ke saya. Wow, cepat juga ternyata respon dari tim support Uber ini. Alhamdulillah… 4 Ringgit nggak jadi hilang. 🙂

3. Cancellation fee bisa di-refund jika penyebabnya adalah salah meletakkan pickup point

Seperti yang mungkin sudah kita ketahui bersama, pada aplikasi Uber, calon penumpang akan ditagihkan biaya untuk setiap pembatalan order yang sudah dilakukan. Lebih spesifik lagi, terjadi pada order yang sudah terlanjur diambil oleh seorang driver.

Nah, pada kali ketiga saya menggunakan aplikasi Uber, saya tanpa sengaja meletakkan pickup point bukan di tempat yang saya kehendaki. Lebih tepatnya, saya belum sempat mengganti pickup point default karena saya pikir pickup point default itu sudah tepat menunjuk lokasi saya saat itu.

Sialnya saya baru sadar ketika sudah ada driver yang mengkonfirmasi order saya. Bisa saja sebenarnya SMS atau telepon driver tadi untuk memberitahukan kesalahan pickup point. Di Uber ada fitur untuk itu. Jadi tidak perlu melakukan pembatalan.

Namun, karena saya menggunakan nomor HP Indonesia, tentu bakal habis banyak jika saya gunakan untuk SMS atau telepon driver tersebut. Akhirnya saya cancel saja order tersebut. Saya pun terkena cancellation fee sebesar 5 Ringgit.

Sesudah itu, saya membuat order baru, kali ini dengan pickup point yang benar. Driver yang mengambil order ternyata driver yang sama dengan sebelumnya. Iseng-iseng saya mengecek detail order yang saya batalkan tadi. Saya mengklik menu “Need Help” dan memilih menu issue “I was charged a cancellation fee”. Ternyata di sana ada beberapa pilihan lagi, di mana salah satu issue-nya adalah penumpang salah menaruh pickup point. Saya pun mensubmit issue tersebut.

Entah bagaimana proses validasi yang dilakukan Uber, selang tak berapa lama kemudian muncullah pesan bahwa cancellation fee saya telah di-refund dalam bentuk credit balance di akun Uber saya. Wah, kok cepat sekali ya. Tapi sayangnya cancellation fee itu tidak di-refund di dalam tagihan saya. Yaah… mana refund di credit balance-nya dalam Ringgit pula. Tampaknya sih credit balance ini juga tidak akan bisa dipakai untuk membayar order di negara lain. Hiks, hiks.

——————————————————————

Well, hal yang saya salut dari aplikasi Uber ini adalah menu untuk melakukan komplain atau meminta bantuan dalam bentuk tombol “Need Help” di setiap item detail trip-nya. Daftar issue-nya pun saya rasa sudah cukup komplit. Banyak issue yang mungkin terjadi, telah di-cover di sana.

Fitur tersebut sangat mempermudah penumpang untuk menyampaikan permasalahan yang dihadapi. Dan yang terpenting tentu saja bagaimana cepatnya respon dari sistem atau tim support Uber. Efeknya adalah munculnya kepercayaan dan perasaan tenang saat menggunakan aplikasi Uber ini.

Terkait user experience, bagi user baru seperti saya, saya tidak perlu belajar atau membaca tutorial atau manual (eh, memang ada ya? :D) untuk melakukan operasi-operasi dalam melakukan proses pemesanan, bagaimana driver akan datang menjemput kita, dan juga termasuk bagaimana kita menyampaikan komplain ketika mengalami hal yang tidak beres dari suatu trip. Menunya sudah sangat jelas. Sebuah contoh yang bagus bagi para pengembang aplikasi yang lain.

Untuk flow notifikasi dari sejak mencari driver, driver mengambil order, driver is on the way, driver is arriving, dan seterusnya memang sudah cukup jelas. Hanya notifikasi “driver is arriving” yang kadang-kadang kurang tepat. Saya tidak tahu bagaimana notifikasi “driver is arriving” ini ditrigger. Apakah ditrigger manual oleh driver (dari aplikasi khusus driver tentunya), atau otomatis dari aplikasi di mana aplikasi memiliki algoritma untuk mentrigger notifikasi saat mendeteksi posisi mobil dan calon penumpang sudah berada dalam radius yang sangat dekat.

Kasus yang pernah saya alami, saya menerima notifikasi  “driver is arriving” tapi posisi driver masih belum sampai. Ada beberapa ratus meter dan itu sedang macet. Padahal setahu saya ada rule di Uber yang mengatakan begini: “If the driver has to cancel after waiting more than five minutes at the pickup location, a MYR5.00 cancellation fee is charged.” Hmmm… pertanyaannya sejak kapankah dihitungnya “more than five minutes” itu? Tentu ini bisa menjadi celah bagi driver untuk mendapatkan uang dengan nakal.

Tapi saya yakin sih Uber sudah mengantisipasi kenakalan yang mungkin dilakukan oleh driver (pede amat yak). Jadi dalam kasus ini, seharusnya memang waktu tunggu tersebut dihitung sejak posisi driver dan pickup point berada dalam radius tertentu yang wajar untuk dibilang driver sudah menunggu.

Sebagai penutup, setelah menggunakan aplikasi Uber ini, ternyata enak juga ya menggunakan aplikasi untuk melakukan pemesanan layanan transportasi. Posisi pickup jelas, posisi driver jelas, dan tarif untuk rute yang akan saya tempuh sudah cukup jelas (ada estimasinya). Saya pun tidak khawatir akan dipermainkan soal tarif sebagaimana jika menggunakan taksi yang nggak mau pakai argo atau transportasi lainnya.

Soal tarif Uber ini apakah lebih murah daripada naik taksi biasa, saya tidak bisa berkomentar soal ini. Saya belum pernah naik taksi dengan jarak yang sama di sini. Sebagai turis asing seperti saya di Kuala Lumpur ini, saya sering ada perasaan khawatir terkena scam jika menggunakan taksi biasa. Nah, dengan menggunakan layanan transportasi berbasis aplikasi seperti Uber ini, saya menjadi lebih percaya terhadap tarif yang dikenakan. Walaupun tetap harus waspada karena driver nakal yang memanfaatkan celah-celah di dalam aplikasi itu pasti akan selalu ada.